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第 6 节 如何灵活化解化妆品直播间的攻击和刁难（第2页）

场景1

在直播中，搭档说错话时，我们可以这样打圆场。

搭档：「哇，这个口红颜色也太丑了吧，涂上就跟中毒了似的！」

主播：「但是，你想象一下，如果是拍那种杂志封面，再给你做一个那种很有未来感的造型，涂这个颜色的口红是不是很酷？只能说，这个颜色真的不太适合日常使用，但只要造型对了，就能成为画龙点睛的一笔。」

场景2

在直播中，当粉丝发表不当言论时，我们可以这样打圆场。

粉丝：「这个粉底液是真的好用，我以前用过，不像××牌的那个，超级难用，而且很难推，主播你以后选货的时候千万不要选那个牌子……」

主播：「其实使用粉底液是有技巧的。如果你是干性皮肤，那么在使用粉底液之前一定要做好基础护肤，然后选择有补水保湿功效的粉底液，不然就会很难推开。眼睛周围一定要注意，不能涂得太厚，否则容易出现细纹。

技巧点拨

技巧1：求同存异，从另一个角度进行解读

观察任何事情都有多个角度，当搭档或粉丝发表的言论太过偏激时，主播可以尝试从其他角度对事情进行解读，以此「中和」偏激的言论。例如，在推介口红时，搭档说口红颜色丑，主播可以将这种颜色归入「时尚」行列，用「不适合日常使用」的说法来打圆场。

技巧2：转移话题，阻止不合时宜的发言

直播是一个面向大众传播信息的过程，很多不合时宜的言论都是不能出现在直播中的。例如，在直播过程中，粉丝说其他品牌的产品不好，这时主播一定不能随便接话，以免引起不必要的麻烦与纠纷。

最好的方法就是立即转移话题，阻止粉丝继续发表不合时宜的言论，并避免让其他品牌的名称过多地出现在自己的直播间。

三、不抬杠，更不能口出恶言

我们每天都会遇到形形色色的人，其中有喜欢我们的，愿意对我们展示友好与善意的，也有不喜欢我们的，甚至对我们表达抵触与恶意的。做直播也是这样，既会遇到支持主播、相信主播的粉丝，也会遇到讨厌主播、喜欢和主播抬杠的粉丝。

无论在什么样的情况下，主播和粉丝发生争执都是非常不明智的。卖货主播与普通的主播相比，还多了一个身份，那就是产品的导购员或销售员。如果主播与作为顾客的粉丝发生争执甚至口出恶言，那么不管谁对谁错，都会影响直播间气氛和销售业绩。

但是，主播也不能完全对「黑粉」放任不管，因为他们的发言很可能会对直播间的其他粉丝造成不良影响。

案例解析

某主播在推介某

（）

品牌的一款美白面膜时，一位粉丝频频发言，说「直播卖的都是假货」，让其他人不要相信主播，并一直咄咄逼人地说「敢不敢承诺没有效果就十倍退款」之类的话。

面对这样的情况，主播是这样说的：「真的很抱歉，这位亲，我没有办法给大家这样的承诺。不是因为我对产品没有信心，恰恰相反，正是因为我对这款产品太有信心了，所以我才没有办法给出这样的承诺。这款产品是纯天然的，没有激素，不含铅、汞等金属成分，天然到连孕妇都可以使用，所以它没有办法让你一夜之间就变美，也没有办法让你一下子就变白很多个色号。皮肤的新陈代谢周期是28天，你需要足够的耐心，才能感受到它带给你的好处……但我能给所有亲一个保证，那就是我的直播间售出的肯定是正品，不会有任何一件假货。怎么验证产品的真伪呢？其实很简单，我们发出的每一件产品都有一个防伪码……」

案例中的那位粉丝很显然对直播卖货心存偏见，在这种情况下，无论主播怎样接话，对方都很可能继续抬杠。更重要的是，主播有自己的直播计划，不可能花费过多时间去和对方进行辩论。

因此，聪明的主播采用「逆向表达」的方式，拒绝承诺产品效果的同时，极大地突出了产品纯天然的特点，引导其他粉丝将关注点再次放到自己推介的产品上。之后，主播又给出保证，并教导粉丝如何分辨产品的真伪。在整个过程中，主播没有口出恶言，也没有和粉丝抬杠，却成功规避了粉丝咄咄逼人的攻击，还让其他粉丝看到了其诚恳的一面，刷足了好感，可谓十分机智。

实战演练

场景1

当遇到喜欢抬杠的粉丝时，我们可以这样处理。

主播：「这个颜色真的不适合亚洲人，不建议大家入手。这个颜色就非常百搭，完全可以人手一支！」

粉丝：「我就喜欢前面这个颜色，后面那个颜色不好看。」

主播：「前面这个颜色是真的太挑人了，除非你白到发光，不然真的不要选它！」

粉丝：「我就是很白啊。」

主播：「我给大家提供的都是非常中肯的建议。当然了，最终的选择权还是握在大家自己手里。不管是选择适合自己的，还是自己喜欢的，都能给我们带来愉悦感和满足感……」

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