顶点小说网>国考结构化小组面试怎么准备：面试如何点评回应与反套路、反模板 > 第 5 节 2022 年 3 月 9 日国考税务系统面试考场还原及原创真题解析（第3页）
第 5 节 2022 年 3 月 9 日国考税务系统面试考场还原及原创真题解析（第3页）
老王又要求去应急窗口办理，工作人员说应急窗口人员今天没有上班。老王办完出门后发现车被贴了200元罚款的罚单，非常生气，又回去进行了投诉。你是银行的营业点负责人小张，会如何跟老王沟通？
假如你是银行的业务经理小张，你会怎么劝说老王？请按照A+B，B+C，C+A的分组，将同组考生当作老王，站立进行互动模拟。
【学员中南学渣考场还原】
小张：您好王先生，请问有什么可以为您服务的？
老王：我就是来跟你投诉的！你们银行是怎么办事的？我早上九点就来了，排了一个小时的队，好不容易排到了，又说隔壁机器坏了，要给什么VIP客户优先办理！应急窗口也没人给办，现在我车停外面被贴条了，这损失要你们来赔偿！
小张：王先生，您的诉求我已经听明白了，您先别激动，喝杯茶，我给您解释一下。您停车的时候，我们的保安提醒过您，门口的路是全线禁止停车的，因当时我行门口车位已满，建议您停到附近的收费停车场，可能您急着办事没有采纳，现在停车场已经有车位空出，您可以将车钥匙给保安，他可以帮助您将车子停进来，对于您被贴条的事情我们深感遗憾但却是无能为力，感谢您的谅解。
老王：如果不是你们一直磨蹭，不给我办理业务，我也不会被贴条，这个责任是你们的！
小张：王先生，您今天办理事情的情况我也了解清楚了，是这样，您违规停车受到处罚的事情我们真的无能为力，按照我行规定，VIP客户是享有优先办理权的，因为隔壁窗口机器的损坏，造成您办事顺序的推移我们很抱歉，也希望您能谅解。应急窗口办理业务的范围是根据规定来的，仅在窗口机器停工过半或者客户大数量聚集的情况下才开窗办理，王先生您当时的序号即将排到，而且等候客户也只有十个人，按照规定是不启用应急窗口的。我们应急窗口的工作人员今天虽然请假了，但如若遇到上述情况，还是会立即安排人员开设应急窗口办理业务。考虑您今天不愉快的体验，我们可以为您在兑换纪念币的基础上，加送万达电影票两张，不限场次，您可以跟朋友家人一起观影。现在VIP客户已经快办理完成，下一个就可以为您办理兑换业务了。
老王：好吧。
【黄菡老师点评】
这道题目可以说看懂题干中所有细节的考生都不过半。首先老王业务已经办理完成，其次
（）
他来投诉是想报销罚款，再次插队和应急窗口不开必须给出合理解释，最后必须要有点实质性的行为才能化解老王的怒气，当然前提是合情合理，不能违反银行规章制度。这位考生对于题干把握的很透彻，先化解情绪，合理解释停车问题和现在车辆占道的现状，然后VIP和应急窗口的问题也作出了合理解释，最后提供了电影票来弥补老王的损失，可谓是动之以情、晓之以理、诱之以利都用的很好的，实属高分作答典范。
想要提升的话，就是提供更多的0成本增值服务，让老王感到被尊重和受重视，比如「叔叔，这是我的名片，您收好了，下次来办业务提前联系我，我帮您提前取好号，来了就能办。今天真的是多亏了您通情达理、宽宏大量，你看这投诉我们就这样处理了哈。我们年轻人遇到事情难免有些毛躁，还需要您多来给我们提提意见」。
【黄菡示范作答】
小张：叔叔您好，消消气消消气，我是业务经理小张，麻烦您能给我说一下您想办什么业务呢，是没办好吗？
老王：我来办兑换纪念币业务，排队都快轮到我了，你们又说隔壁窗口系统故障，要插队给别人先办，我去应急窗口吧又没人上班，浪费我时间害得我车还被贴了罚单，我要投诉，你们必须赔偿。
小张：好的，是兑换纪念币业务，你现在办好这个业务了吗？
老王：办好了，但我这个罚单你们要负责。
小张：明白了，叔叔你看这样既然业务办完了，那我们到贵宾室处理您的诉求好吗？来叔叔这边，您先坐，喝杯水。
老王：行。
小张：我刚才呢在您出去的时候也去窗口问了情况，首先我跟您表个态，插队肯定是我们不对，那个顾客呢是VIP，根据我们支行规定必须要优先办理的，但这也应该在取得您同意的前提下，真的要跟您说声抱歉；
其次呢应急窗口我想向您解释一下，它办理业务的时间是我们正常工作时间以外比如说午休时间或周末，保证着急办业务的人能正常办理业务。当然也有特殊情况，就是窗口排队时间超过一小时我们也会加开应急窗口，刚才呢我们工作人员看了一下下一个就是您的号了，所以没能及时为您加开，这点希望您理解，绝不是我们工作人员擅自离岗；
最后关于您因为罚单投诉的情况，我想问下您，今天咱们把车停在路边是出于什么考虑呢，是我们停车场设置的不合理还是满了无法停车？
老王：我这个业务么办办很快的呀，我车就停在门口方便，要不是你们拖时间哪里会被罚款。
小张：好的叔叔，我们呢是有配套的停车场的，半小时免费，您停在路边啊主要是不安全，下次还是建议您停到我们的停车场。但是您别着急，我们办理给您办业务的过程中确实耽误了您的时间。我看您今天来办理纪念币兑换服务，是很喜欢收藏我们的纪念币吗？
老王：嗯。
小张：您看这样行不行，我啊给您申请一本纪念币收纳册，以后您买的纪念币可以放在这里面，方便保存，放在家里展示也很好看。这是专门提供给贵宾的，对外售价要198元，今天实在不好意思，为表歉意我们送您一本，行不？另外啊这是我的名片，您收好了，下次来办业务提前联系我，我帮您提前取好号，来了就能办。
老王：好的。
小张：实在太感谢您了叔叔，你看这投诉我们就这样处理了哈。我们年轻人遇到事情难免有些毛躁，还需要您多来给我们提提意见。好嘞，这个收纳册我给您包装好了，您慢走，我送您到门口。备案号:YXX1bn5Rm24fJ8LJ6zCgzPO
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