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第 18 节 构建关系 跨部门沟通 4 字箴言美问避答(第1页)

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天底下最难的沟通就是「跨的沟通」,原因有二:

一是,你要进入人家的地盘;

二是,你希望通过借助外力,得到自己无能为力的好处。

「横向沟通」有诀窍吗?

本讲我们谈一下「跨部门沟通」的要领,4字箴言——「美问避答」,常念这四字箴言,让你化「防范」为「敞开」,变「抵触」为「合作」

【圈圈的故事】

有一首老歌叫《一条大河》,其中一句歌词是:「朋友来了有好酒,豺狼来了有猎枪」,生动地道出了「横向沟通」的灵魂——就是人家把你当朋友还是豺狼。

那咱该做些什么呢?让他感觉咱不是大灰狼,而是懂他、尊重他、帮助他的朋友。具体操作要点就是四字箴言——「美问避答」,「赞美」的「美」,「提问」的「问」,「回避」的「避」,「答谢」的「答」。

我们结合职场中一个常见的跨部门沟通的场景,来逐字拆解这四字箴言。

我们先看一下场景。

话说,身为老板的我,临时要求圈圈在毕业季要推出一个针对实习生心理建设的专辑节目,这个项目涉及创作部、拍摄组、后期团队和运营部,是个典型的跨部门沟通的活儿。注意这里有3个要注意的地方:

第一,这事缘起是我这个当老大突然加的计划外任务;

第二,各部门有自己计划中的工作,而且被压得已经喘不过来气了(也是被我压的);

第三,也是最要命的,圈圈的资历浅,各部门老大都是前辈。

接下来,我们一起看一下「美问避答」四字箴言在跨部门沟通中,在共同完成一个项目中,是如何运用的。

【美】

「美」,就是要做赞美和肯定,先对对方的说法予以肯定,让对方能够感受到自己的诚意。

在圈圈的跨部门协作中要怎么做呢?一般来说,需要跨部门会议。首先,圈圈要做好功课,相关资料要提前发给大家。然后,在会议上先说明2个W,告诉大家Why——为什么要开这个会,为什么要做这个项目,以及这个项目大致长成什么样。此处重点来了,不要急着说你的分工和要求,暂停一下,询问大家的意见。认真听、认真记,然后——然后不是答疑,而是重复和肯定。

例如圈圈针对大家的反馈,可以做这样的回应:「后期的一龙经理说:『时间这么紧,很难保证质量』。没错,品质是件非常非常重要的事情,我记下来了,非常感谢一龙非常棒的提醒」。接下来要「问」。

【问】

「问」就是在厘清问题找症结,具体在操作的时候要用提问的方式进行,切记不要主观判断,多听听大家的意见和建议,分析各种可能,。通过询问,以便能够更深入的了解他们话背后的真实意涵。

在跨部门会议上圈圈可以这样说:「一龙经理提出的『时间』与『品质』的矛盾,这个问题很重要。各位帮帮忙,开开脑洞,过去有没有在时间非常紧也干出漂亮活儿的经验?李哥,老大总说你善打硬仗,跟大伙说说啥事嘛,你当初是怎么做到的?」注意,这里的操作要点是捧到对方开心,追问出具体的操作细节。

通过这个过程让大家觉得这是一个公开讨论的会议,每一个人都可以提出他们的想法。但是在这个过程中,不同的想法就会产生冲突,于是有第三点叫做「避」。

【避】

「避」,就是避免情绪冲突,就事论事。在这个过程当中,我们要避免情绪的因素,让所有议题回到事情的层面上。因此,作为跨部门会议的召集人及主持人,或者是在跨部门沟通的过程中,我们可以总结各方的结论,把讨论拉回到事情的主轴上。

当发生冲突的时候,圈圈在这个过程中可以这样说:「根据大家的说明,我可以归纳以下几个类别,分别是……针对这些类别,各位有没有更好的想法?刚才李哥的经验对我很有启发,我们是不是可以考虑把后期中简单的和可以标准化的工作外包呢?也许这样,一龙经理的困扰可以得到一定程度的解决。不知大家意下如何?」

通过归纳的方式,把讨论拉回到事情的层面上,可以避免情绪上的冲突。当然,还有一件事,就是「答」。

【答】

「答」是做什么呢?「答」,就是答谢和支持。当我们跟对方沟通完毕之后,我们要向对方表示感谢。

所以在跨部门会议及沟通的过程当中,圈圈可以这样来做结语:「谢谢大家参与本次会议,以及对问题的充分讨论,我相信只要我们可以稍微调整一下,就可以打赢这场仗,让我们一起努力!对了,有一件事差点忘了,我会后会把纪要发给大家,同时抄送老大,让他看到我们的努力和担当」。

【小结与思考】

好,到此我们谈了水平沟通的4字箴言「美问避答」,简单小结一下。

在职场中,其实每一个人都希望自己的努力和表现能够被看见,特别是被老大看见。因此,在这个沟通中多以肯定、正面的表达,让对方感受到你的诚意,即使我们面对意见不合的时候,要容许不同意见和反应,最后我们还是要扣回解决问题、成事的层面上,找出我们彼此可以共同接受的一些共识,才可以避免不必要的冲突。

大家分享我在职场「水平沟通」中的一句心得:

「聪明的人善于把大家的焦点,从『对不对』引到『如何做』上。」

最后请大家思考:

「当跨部门遇到无法协调的事情的时候,该如何请老大出山?」

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